L'Expérience Collaborateurs au service de l'Expérience Voyageurs

En 2018, Tiffany, ingénieure Lean chez SNCF Voyageurs TER Grand Est, avait une conviction : les premiers ambassadeurs de la marque, ce sont ses collaborateurs. Avec Emeline et toute une équipe, elles ont lancé un projet ambitieux : incarner le principe de symétrie des attentions en plaçant le client au cœur de la stratégie. Résultat : une formation innovante pour les Agents de la Relation Client (ARC), qui a transformé l’expérience voyageurs.

Un constat : Le service, nouveau levier de différenciation

Dans un contexte concurrentiel, la SNCF a compris que le service et la relation client étaient des avantages majeurs. Pour y répondre, l’entreprise en Grand Est a lancé un programme de formation ambitieux, centré sur l’exemplarité managériale et l’appropriation des postures EPPAF (Engagé, Proche, Proactif, Attentionné, Facilitant).

"Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise", résume un responsable, citant Richard Branson.

Un réseau d’ambassadeurs pour porter la transformation

En 2022, la SNCF a lancé "À votre service, tout simplement", un programme basé sur les principes de l’Excellence Opérationnelle (EXOP). Au cœur de ce dispositif : un réseau d’ambassadeurs, véritables incubateurs d’expérimentations et de partage de bonnes pratiques.

Leur mission ?

• Mettre en œuvre des actions concrètes dans leur quotidien.

• S’inspirer des bonnes pratiques internes et externes.

• Partager leurs astuces lors de pairs-à-pairs pour une Expérience Clients enchantée.

Une formation immersive et ludique

Pour former ses Agents de la Relation Client (ARC), l’équipe a conçu une expérience de formation unique, avec :

• Des mises en situation expérientielles et des jeux collectifs.

• Des supports pédagogiques innovants (vidéos, quiz, manipulations d’outils digitaux).

• Un livret souvenir pour marquer les esprits.

• Une réactivation des connaissances pour ancrer les apprentissages.

"L’objectif ? Créer une expérience mémorable, où chaque collaborateur repart avec un engagement concret pour améliorer l’expérience de ses voyageurs", explique Emeline.

Des retours très positifs

Les participants ont adoré cette formation :

• "J’ai appris quelque chose dans chaque module".

• "Formation ludique, outils originaux".

• "Beaucoup de manipulations, découvertes d’outils et super formatrice".

• "Il est fort agréable d’apprendre de façon aussi ludique".

Une communauté engagée

Pour ancrer durablement la culture client, SNCF Voyageurs en Grand Est a créé :

• Un réseau social d’entreprise où les bonnes pratiques sont partagées au quotidien.

• Une lettre d’actus expérience clients mensuelle.

• Des pairs-à-pairs réguliers entre ARC pour échanger et s’améliorer en continu.

"Cette formation n’est pas un one-shot, mais un levier structurant de développement", résume Tiffany.

Et demain ?

Avec cette approche, la SNCF a prouvé que l’expérience collaborateur peut transformer l’expérience voyageurs. Une victoire partagée entre animateurs, collaborateurs et voyageurs… exactement dans l’esprit des Victoires de la Relation et de l’Expérience Client !