Le succès d’une première externalisation basée sur la donnée et l’IA

Shopopop, leader européen de la livraison collaborative, a connu une croissance fulgurante, avec des millions de colis livrés chaque année. Mais cette expansion rapide a aussi révélé un point de rupture : un support client saturé, incapable d’absorber la volatilité, la volumétrie et la complexité des flux. Face à ce défi, Shopopop a fait un choix audacieux : externaliser son support client avec Onepilot, en s’appuyant sur la donnée et l’intelligence artificielle pour réhumaniser la relation client et retrouver l’équilibre.

Le défi : Un support client à bout de souffle

En 2025, Shopopop était confrontée à une crise opérationnelle :

• Des délais de traitement trop longs : La durée moyenne de résolution des demandes dépassait largement les objectifs fixés, avec un impact direct sur la satisfaction.

• Des SLAs non tenus : Le temps d’attente sur le chat était trop élevé, loin des standards du secteur.

• Un effet "boule de neige" : Le manque de réactivité impactait directement les magasins partenaires, créant une insatisfaction en cascade.

• Un enjeu stratégique : La garantie de SLAs de premier plan est devenue une condition indispensable pour remporter de nouveaux contrats.

"Nous étions à un point de rupture. Il fallait agir vite, et surtout, il fallait repenser notre approche du support client", explique Isaline Le Guiader, Head of Customer Support chez Shopopop.

La solution : Un modèle hybride "Tech-powered, Homeshore supervised"

Pour y répondre, Shopopop a choisi de s’appuyer sur Onepilot, un partenaire qui allie technologie propriétaire et expertise humaine. Le modèle repose sur :

• Un Customer Care Operating System : Une plateforme technologique qui automatise et optimise chaque étape du support client.

• Un modèle "homeshore" : Des agents à distance, formés et supervisés, pour une flexibilité maximale et une réduction de l’empreinte carbone.

Un onboarding "Commando" en un temps record

Pour répondre à l’urgence, la montée en compétence a été réalisée en quelques semaines seulement :

• Immersion et audit : Cartographie précise des processus et élimination des "zones hors Knowledge Base".

• Calibration de la grille qualité : Une grille spécifique a été co-construite pour refléter l’excellence métier et la culture customer-centric de Shopopop.

• Définition du capacitaire : Intégration des données de production pour aligner budget et staffing sur les flux réels.

• Mise en place du programme de formation : Déploiement d’un LMS propriétaire, avec des modules de coaching personnalisés basés sur les résultats des quiz.

Un écosystème technologique basé sur la donnée

Le Onepilot Customer Care Operating System repose sur plusieurs modules interconnectés :

• Recrutement prédictif : Sélection des meilleurs talents via des tests écrits, verbaux et logiques, pour un matchmaking expert.

• Gestion granulaire de la connaissance : Une Knowledge Base centralisée, mise à jour en temps réel, pour supprimer toute zone d’incertitude.

• Surveillance en direct : Un cockpit partagé offrant une transparence totale sur la production (performance, SLAs, flux chauds).

• Routage intelligent : Distribution des tickets par IA, selon la nature des demandes et le respect des SLAs.

• QA augmentée par l’IA : 100 % des tickets sont vérifiés par l’IA, avec un audit humain complémentaire sur un échantillon pour un calibrage fin.

Une excellence qualité récompensée

La qualité est au cœur de l’engagement des agents, avec une rémunération incitative: une part significative de la rémunération est liée à la performance qualité.

Un impact social et RSE fort

Ce partenariat a aussi permis de répondre à des enjeux sociaux et environnementaux :

• Réduction de l’empreinte carbone : Le modèle 100 % homeshoring élimine les émissions liées aux déplacements et aux infrastructures physiques.

• Équilibre social : Les agents bénéficient d’une rétention record, grâce à une rémunération juste, une flexibilité totale et une approche entrepreneuriale valorisante.

• Bien-être des équipes internes : L’externalisation des flux de soirée et du week-end a permis aux équipes internes de retrouver un équilibre vie pro/vie perso et de réintégrer pleinement la vie de l’entreprise.

Des résultats à la hauteur des ambitions

Avec Onepilot, Shopopop a transformé son support client :

• Une chute drastique des temps de traitement, tout en stabilisant la qualité de service.

• Des SLAs tenus, même lors des pics d’activité.

• Une satisfaction en hausse pour l’ensemble de l’écosystème (partenaires, cotransporteurs, utilisateurs finaux).

• Une scalabilité immédiate : Dès les premières semaines, des dizaines de milliers d’interactions ont été traitées sans friction.

Et demain ? Une relation client toujours plus humaine

"La donnée a été l’architecte d’une relation client réhumanisée", résume un responsable. Avec Onepilot, Shopopop a prouvé que l’IA et la technologie peuvent libérer l’humain des tâches répétitives, pour se recentrer sur l’essentiel : l’écoute, l’empathie et l’expertise.

"Ce partenariat a restauré le bien-être de nos équipes internes, qui ont pu sortir du ‘flux permanent’ pour se consacrer à l’expertise et réintégrer pleinement la vie de l’entreprise", explique Isaline Le Guiader.

Un message clair : La technologie au service de l’humain

Avec cette première externalisation, Shopopop a prouvé qu’une externalisation réussie ne signifie pas une perte de contrôle, mais au contraire un gain de liberté. En alliant flexibilité industrielle et exigence humaine, l’entreprise a sécurisé sa satisfaction client tout en retrouvant son unité interne.

"Anticiper l’imprévisible, c’est avant tout savoir collaborer et s’adapter ensemble, en plaçant l’humain — agents, partenaires et cotransporteurs — au cœur de chaque interaction", conclut un responsable.