Modernisation Prestation Solidarité Chômage

Dans un secteur de l’assurance où les innovations sont souvent techniques ou commerciales, la MACIF a choisi une voie différente : l’innovation au service de la solidarité et de l’humain. Avec la modernisation de sa Prestation Solidarité Chômage (PSC), la mutuelle a repensé un dispositif historiquepour le rendre plus accessible, plus fluide et plus humain. Une démarche qui renforce l’engagement de la MACIF envers ses sociétaires et qui prouve que l’innovation peut avoir un impact social fort.

Le constat : Un dispositif essentiel, mais trop complexe

Depuis 1999, la MACIF propose la Prestation Solidarité Chômage (PSC), une aide unique en France qui permet aux sociétaires en situation de perte d’emploi de maintenir leur couverture d’assurance en prenant en charge leurs cotisations. Un dispositif essentiel pour éviter que des foyers ne se retrouvent sans protection en période de difficulté financière.

Pourtant, malgré son utilité indéniable, la PSC souffrait de lourdeurs administratives : des démarches complexes, des échanges téléphoniques longs, des délais de traitement importants… Autant d’obstacles qui décourageaient les sociétaires et épuisaient les conseillers, les empêchant de se concentrer sur l’écoute et l’accompagnement.

"J’ai passé plusieurs heures pour bien constituer mon dossier", témoignait un sociétaire. "Je ne comprenais pas quels documents étaient nécessaires. J’étais inquiète de ne pas avoir tout ce qu’il fallait", confiait un autre. "On perdait un temps précieux sur des tâches administratives, au détriment de l’accompagnement humain", expliquait un conseiller.

Une refonte centrée sur l’humain et la simplicité

Pour y remédier, la Direction des Solidarités de la MACIF a mené une enquête approfondie auprès des bénéficiaires et des conseillers. L’objectif ? Simplifier les démarches, personnaliser les échanges et libérer du tempspour les conseillers, afin qu’ils puissent se recentrer sur l’essentiel : l’accompagnement des sociétaires en difficulté.

En quelques mois, avec une équipe pluridisciplinaire et un budget maîtrisé, le parcours a été entièrement repensé :

• Réduction du nombre de courriers et des allers-retours administratifs, pour un parcours plus fluide et plus rapide.

• Création de supports clairs, actualisés et personnalisés, adaptés aux besoins réels des sociétaires.

• Automatisation des tâches répétitives, pour permettre aux conseillers de se concentrer sur l’écoute, le conseil et le soutien.

"Nous voulions un parcours plus humain, où chaque sociétaire se sente accompagné, compris et soutenu. Pas un parcours administratif, mais une véritable expérience de solidarité", explique un responsable.

Des résultats concrets et une satisfaction renforcée

Les effets de cette modernisation sont immédiats et spectaculaires :

• Une réduction significative des délais de traitement, avec un gain de plusieurs jours par dossier, permettant aux sociétaires de bénéficier plus rapidement de l’aide.

• Une baisse des relances auprès des sociétaires, grâce à des courriers plus clairs, plus ciblés et plus faciles à comprendre.

• Un temps de rédaction des courriers divisé par trois pour les gestionnaires, leur permettant de se concentrer sur l’accompagnement.

• Une satisfaction en hausse, avec un taux de satisfaction global qui a fortement progressé, prouvant que la simplification des démarches a un impact direct sur l’expérience vécue.

"Les sociétaires sont ravis de la simplicité du nouveau parcours. Et nos conseillers aussi, car ils peuvent enfin se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’écoute et le soutien", se réjouit un membre de l’équipe.

Un impact social et une fidélisation renforcée

Au-delà des gains de temps et d’efficacité, cette refonte a un impact social profond :

• Une fidélisation renforcée : les sociétaires bénéficiaires de la PSC ont un taux de rétention supérieur à la moyenne, preuve que la solidarité paie.

• Une confiance accrue : la grande majorité des sociétaires déclarent avoir une confiance maintenue ou renforcée après leur demande de solidarité.

"La solidarité ne doit pas être un parcours du combattant. Avec cette modernisation, nous avons prouvé que l’innovation peut servir l’humain et renforcer les liens de confiance avec nos sociétaires", résume un responsable.

Une reconnaissance et un déploiement élargi

Ce projet a été salué en interne et a remporté des récompenses pour son approche innovante et humaine. Face à ce succès, la direction a décidé de déployer cette approche à d’autres dispositifs solidaires, comme ceux destinés aux sociétaires professionnels.

"La PSC, c’est bien plus qu’une aide financière. C’est un symbole de notre engagement en faveur de la solidarité, de l’inclusion et de l’innovation au service de l’humain", conclut un membre de la Direction des Solidarités.

Un message fort : L’innovation au service de la solidarité

Avec la modernisation de la Prestation Solidarité Chômage, la MACIF a prouvé que l’innovation peut servir des causes nobles. En simplifiant les parcours, en libérant du temps pour l’accompagnement et en renforçant la confiance, la mutuelle a fidélisé ses sociétaires et affirmé son rôle d’acteur solidaire.

"La solidarité, c’est notre ADN. Et avec cette modernisation, nous avons montré que l’innovation peut être un formidable levier pour mieux servir nos sociétaires et renforcer notre impact social", explique fièrement un collaborateur.