Les Engagements de Services : devenez incollables

Chez MACIF Santé Prévoyance, les Engagements de Services sont au cœur de la stratégie client. Pourtant, en 2024, l’entreprise a constaté que ces principes, bien que certifiés, étaient mal appropriés par les équipes. Les contenus étaient perçus comme trop théoriques, les formats peu engageants. Comment redonner du sens à ces engagements et rendre l’apprentissage mémorable ? La réponse : la ludopédagogie.

Un défi : Transformer la formation en expérience

Avec des milliers de collaborateurs dédiés à la relation client, la MACIF avait besoin d’une solution innovante et humaine pour ancrer ses engagements de service. Mourad Boumezbar, collaborateur au centre de relation client de Lille, a eu une idée : appliquer les codes du jeu pour favoriser l’apprentissage par l’expérience.

"Il fallait créer une expérience émotionnelle forte au service de l’apprentissage", explique-t-il. Avec le soutien de son encadrante, Delphine, ils ont conçu un module de formation immersif, organisé en plusieurs étapes, pour s’intégrer dans les réunions hebdomadaires sans impacter la disponibilité des collaborateurs.

Un parcours ludique et structuré

Le dispositif "Les Engagements de Services : devenez Incollables" repose sur :

• Des vidéos humoristiques pour introduire les thèmes et créer du lien.

• Un quiz individuel pour évaluer le niveau initial de connaissance.

• Un temps de détente avec des vidéos et des jeux de devinettes.

• Un jeu "Les Incollables" (version papier) pour réviser en s’amusant.

• Un grand quiz pour mesurer les acquis.

• Un quiz interactif sur Kahoot avec des défis en équipe, des goodies et des certificats pour les gagnants.

"L’objectif était de transformer l’effort en plaisir, en stimulant les mécanismes de récompense et d’engagement émotionnel", explique Delphine.

Des retours enthousiastes

Les collaborateurs ont adoré cette approche :

• "C’est un véritable levier managérial pour stimuler et fédérer les équipes".

• "Le Kahoot, les vidéos humoristiques, les quiz… tout favorise l’instantanéité du feedback et la reconnaissance des efforts".

• "On découvre les engagements de service autrement, et on retient mieux !".

Une reconnaissance et un déploiement national

Ce projet a été salué en interne et a remporté des récompenses pour son approche innovante. Face à ce succès, la direction a décidé de déployer le dispositif à l’ensemble des centres de relation client.

"La symétrie des attentions prend corps : des formateurs engagés, des collaborateurs valorisés, une qualité produite solide", résume l’équipe.

Une philosophie gagnante

Avec cette initiative, la MACIF a prouvé que l’innovation pédagogique peut transformer la culture d’entreprise. En misant sur le jeu, l’engagement et la reconnaissance, l’entreprise a redonné du sens à ses engagements de service… et renforcé l’adhésion de ses équipes.