L'Atelier Collaboratif

Dans un secteur de l’assurance où les innovations sont rapidement copiées et où la différenciation par les offres devient de plus en plus ardue, la MACIF a fait un choix audacieux : écouter et co-construire avec ses sociétaires et ses collaborateurs. Pour cela, la mutuelle a développé deux plateformes collaboratives innovantes : l’@telier Macif et #client au cœur. Une démarche qui place la voix du client au cœur des décisions et qui a déjà transformé la manière dont la MACIF innove, se différencie et fidélise.

Le défi : Se différencier par l’écoute et la co-construction

Dans un marché concurrentiel et réglementé, où les innovations servicielles sont rapidement imitées par les concurrents, la MACIF a compris que la clé de la différenciation ne résidait plus uniquement dans les produits, mais dans l’écoute et la co-construction avec ses parties prenantes.

"Dans un secteur où tout se copie, comment se différencier ? Comment fédérer toutes nos forces vives pour atteindre l’excellence relationnelle ?", s’est interrogée la direction. La réponse ? 

Impliquer directement les sociétaires et les collaborateurs dans la réflexion et la création des offres et services de demain.

Pour cela, la MACIF a interrogé ses 6,4 millions de sociétaires pour définir les orientations stratégiques de l’entreprise. Son Conseil d’Administrationa ensuite défini une raison d’être basée sur la confiance de l’ensemble de ses parties prenantes. La Direction de l’Expérience Sociétaire Client (DESC) a alors été chargée de développer un écosystème reflétant ces orientations, en s’appuyant sur l’écoute à 360°.

L’@telier Macif : Une communauté de sociétaires engagés

L’@telier Macif est une plateforme web exclusive, accessible uniquement sur invitation, qui regroupe une communauté de sociétaires volontaires, représentative de la diversité des profils et des âges de la clientèle de la mutuelle. Recrutés sur la base du volontariat, ces membres ont accès à un espace dédié, conçu en partenariat avec l’agence Eden Insight.

Piloté par deux collaboratrices de la DESC, ce site offre aux directions de la MACIF l’opportunité de solliciter cette communauté via des questionnaires, sondages, forums ou études flash. Les résultats et synthèses produites nourrissent les décisions des directions et sont partagés avec les membres de la communauté, créant ainsi un cercle vertueux de transparence et d’engagement.

"L’@telier, c’est un espace où nos sociétaires peuvent s’exprimer librement, partager leurs idées et influencer concrètement les orientations de la MACIF. C’est une vraie révolution dans notre manière de travailler", explique un responsable.

#client au cœur : La voix des collaborateurs

En parallèle, la MACIF a lancé #client au cœur, une plateforme qui permet aux 12 000 collaborateurs de la mutuelle de partager leurs propositions d’amélioration avec les directions internes. Les directions peuvent également interroger les collaborateurs sur des sujets spécifiques, créant ainsi un dialogue bidirectionnel et constructif.

"L’objectif est de disposer d’une vision comparée, à 360°, des besoins de nos sociétaires et de nos collaborateurs. Ces écoutes permettent de parfaire notre connaissance client et d’offrir aux directions métiers une vision fine et complémentaire", souligne un membre de l’équipe projet.

Une innovation collaborative en 4 piliers

L’originalité de ce double dispositif repose sur quatre thèmes clés, qui en font une démarche unique dans le secteur de l’assurance :

Proximité et transparence :

• L’@telier : Les échanges et restitutions peuvent être illustrés par des supports audio       et vidéo, favorisant une prise de parole sans filtre. Une newsletter mensuelle thématique anime cette communauté bénévole, en mobilisant, informant et fédérant ses membres.

• #client au cœur : Les réponses des collaborateurs sont anonymisées pour assurer la liberté       d’expression. Les collaborateurs ont également accès aux statistiques de fréquentation et aux délais de réponse des directions, renforçant ainsi la transparence et la confiance.

Authenticité :

• L’@telier : Ses membres reflètent la diversité du portefeuille clients de la MACIF, avec un renouvellement régulier pour éviter tout biais et garantir une représentativité optimale.

• #client au cœur : Permet de cibler des groupes de collaborateurs représentant un métier ou un savoir-faire spécifique, pour des retours précis et pertinents.

Flexibilité :

• L’@telier : S’adapte aux besoins et contraintes des projets avec une palette de propositions méthodologiques (sondages, questionnaires, forums, vidéos…). La communauté est mobilisable à tout moment, et une sollicitation peut être mise en ligne en quelques jours seulement.

• #client au cœur : Immédiatement accessible, les interrogations peuvent être réalisées en quelques jours. Les outils de rédaction sont ouverts à toutes les directions, et les analyses quantitatives sont directement réalisées dans l’outil.

Efficacité opérationnelle :

• Les résultats quantitatifs sont accessibles immédiatement.

• Les analyses qualitatives sont disponibles sous 15 jours, permettant une réactivité       optimale dans la prise de décision.

Des résultats concrets et une dynamique collaborative renforcée

Les deux communautés sont régulièrement sollicitées par les directions sur des sujets variés, couvrant toutes les expertises métiers de la MACIF (Assurance de Biens, Finance-Épargne, Santé-Prévoyance…). Les enseignements sont analysés et comparés, permettant de déceler des améliorationssur les parcours clients ou les offres.

"Les contributions de nos sociétaires et collaborateurs offrent une analyse singulière et complémentaire aux études externes. Par exemple, la demande d’enregistrer les permis de conduire dans nos bases informatiques pour faciliter les démarches est née de ces échanges", explique un responsable.

Des exemples marquants de co-construction

En 2025, les contributions des sociétaires et des collaborateurs ont permis d’enrichir plusieurs projets stratégiques :

• Le choix du nom du dernier contrat d’assurance-vie : La communauté de l’@telier a été sollicitée pour arbitrer entre plusieurs options, et c’est leur avis qui a permis de trancher en faveur de "Macif Épargne Vie".

• La conception des nouvelles pages du site Macif.fr : Les sociétaires ont participé à la création des pages dédiées aux aidants ou à la perte d’un emploi, en partageant leurs attentes et leurs      besoins concrets.

• Une étude exploratoire sur la santé et le bien-être : Les retours des participants ont inspiré les orientations de la feuille de route de la MACIF dans ce domaine.

Un impact sur l’expérience client et collaborateur

Grâce à cette démarche collaborative, la MACIF a renforcé son expérience client et amélioré son image :

• Un taux de fidélisation en hausse, avec des sociétaires de plus en plus engagés envers la mutuelle.

• Une qualité des échanges évaluée très positivement par les clients.

• Une expérience collaborateur reconnue, comme en témoigne le renouvellement du label "Top Employeur".

"Les sociétaires et les collaborateurs se sentent écoutés et valorisés. C’est un cercle vertueux qui renforce la confiance et l’engagement de tous", souligne un responsable.

Des reconnaissances externes

La MACIF a été récompensée en 2025 par le Prix des Prix de l’Expérience Client, pour la deuxième fois en quatre ans. Marque préférée des Français dans la catégorie compagnie d’assurance depuis 2022, elle fait partie du cercle fermé des entreprises reconnues pour leur excellence client.

Et demain ? Une collaboration toujours plus forte

Ce dispositif collaboratif permet d’expliquer, en partie, l’attractivité croissante de la MACIF, avec une offre toujours plus adaptée aux attentes de ses sociétaires.

"L’@telier et #client au cœur, c’est bien plus que des outils. C’est une philosophie : écouter, co-construire et innover ensemble. C’est ça, l’ADN de la MACIF", conclut un responsable.

Un message fort : L’innovation par l’écoute et la collaboration

Avec l’@telier Macif et #client au cœur, la MACIF a réinventé sa manière d’innover. En plaçant la voix du client et des collaborateurs au cœur de sa stratégie, la mutuelle a créé une dynamique unique, où chaque idée compte et où l’intelligence collective guide les décisions.

"Le client n’est plus un simple consommateur. Il devient un partenaire, un co-créateur. Et c’est ensemble que nous construisons la MACIF de demain", résume fièrement un membre de l’équipe.