L’assurance auto universelle

En France, l’assurance est souvent perçue comme un domaine complexe, technique, voire intimidant. Selon les études, une majorité de Français peinent à comprendre les contrats qui les engagent, et certains renoncent même à s’informer, découragés par le jargon et la densité des informations. Face à ce constat, la MACIF, mutuelle engagée depuis plus de six décennies en faveur de l’inclusion, a décidé de réinventer l’accès à l’assurance auto en lançant une version simplifiée de son contrat, labellisée Facile À Lire et à Comprendre (FALC). Une initiative qui démocratise l’assurance et renforce le lien de confiance avec ses sociétaires, tout en s’inscrivant dans une démarche citoyenne et responsable.

Un engagement historique en faveur de l’inclusion

Pour la MACIF, l’inclusion et l’accessibilité ne sont pas de simples concepts marketing. Depuis plus de vingt ans, la mutuelle accompagne ses sociétaires en situation de handicap via son programme "Macif Égalis", en proposant des solutions d’assurance adaptées et des moyens de communication inclusifs. Parmi les initiatives marquantes :

• Un service SMS pour les personnes sourdes et malentendantes, leur permettant de contacter l’assistance.

• Une documentation adaptée en braille et en caractères agrandis pour les personnes aveugles et malvoyantes.

• Un service d’interprétation en Langue des Signes Française (LSF) pour faciliter les échanges.

• Paloma, un avatar traducteur en LSF disponible 24h/24 et 7j/7, pour aider à remplir un constat amiable automobile.

Pourtant, malgré ces avancées, un défis persiste : la complexité des contrats d’assurance. Entre jargon juridique, mécanismes spécialisés et garanties multiples, une partie des Français s’éloigne des offres, parfois par méconnaissance, parfois par découragement.

"L’assurance doit être accessible à tous, sans exception. C’est une question de justice sociale, mais aussi de confiance", explique un responsable de la MACIF.

Une approche révolutionnaire : Concevoir pour tous, dès le départ

Pour répondre à ce défi, la MACIF a fait un choix audacieux et innovant : repenser son assurance auto en partant des besoins des publics les plus éloignés de l’assurance en ligne (personnes non diplômées, en situation de handicap, allophones, etc.). Plutôt que d’adapter a posteriori une offre conçue pour des profils standards, la mutuelle a placé dès l’origine les utilisateurs en situation de handicap au cœur de la démarche.

"Nous avons inversé la logique traditionnelle. Au lieu de simplifier une offre existante, nous l’avons conçue dès le départ pour être accessible à tous, sans distinction", souligne un membre de l’équipe projet.

Une gouvernance transversale et inclusive

Le projet a été porté par le pôle Macif Égalis, avec une équipe projet inclusive, composée de collaborateurs avec et sans handicap. Pour garantir la qualité et la pertinence des contenus, un groupe de travail dédié a été mis en place, réunissant :

• Des relecteurs en situation de handicap intellectuel (issus d’Avenir APEI, un ESAT).

• Des collaborateurs sourds.

• Des experts MACIF en assurance et en droit.

Plusieurs étapes clés ont rythmé le projet :

1. Recueil des besoins : Les premiers retours provenaient des projets précédents, notamment des personnes sourdes interrogées lors de salons et festivals. D’autres besoins ont été identifiés lors d’ateliers collaboratifs avec des personnes en situation de handicap      intellectuel. Ces échanges ont révélé des incompréhensions majeures, comme la confusion entre un bras cassé (temporaire) et une invalidité (permanente) en assurance.

2. Priorisation des contenus : Pour réduire la densité des informations en ligne, le groupe de travail a sélectionné les contenus essentiels à expliciter. "J’aime bien les choses factuelles, aller à l’essentiel", résume Christian, un participant.

3. Simplification des contenus : Une dizaine d’ateliers collaboratifs a permis de confronter les points de vue (techniques, juridiques, relecteurs) pour se rapprocher d’un langage commun, le moins technique possible.

4. Maquettage et tests : Un premier travail de design a été réalisé selon les principes FALC, avec des pictogrammes, typographies et éléments graphiques affinés à partir des retours des      relecteurs. Des tests utilisateurs ont ensuite permis d’ajuster la lisibilité et la clarté des messages.

5. Intégration sur Macif.fr : Après ajustements, la page a été développée par les équipes informatiques de la MACIF.

Une page labellisée FALC : Clarté, simplicité et accessibilité

Le résultat est une page dédiée à l’assurance auto, labellisée "Facile À Lire et à Comprendre" (FALC), qui répond à des critères exigeants:

• Un langage simple et direct, proche du langage courant.

• Des contenus compris à la première lecture, réduisant l’effort cognitif.

• Un équilibre entre simplicité et sécurité juridique, pour une information fiable et accessible.

• Une centralisation des informations essentielles, avec des exemples inspirés de situations quotidiennes.

"Pour moi, c’est plus fluide, plus intuitif. Il y a tout sur une même page, ça, c’est bien !", témoigne un utilisateur. "Oui, c’est utile, ça m’intéresse, mais il faut pouvoir s’y rendre facilement", ajoute un autre.

Un impact positif sur l’expérience client

Les premiers retours d’utilisation de cette page sont encourageants :

• Une meilleure compréhension : Les contenus, proches du langage courant, sont compris dès la première lecture et réduisent l’effort de compréhension.

• Une confiance renforcée : La transparence et la visibilité des exclusions de garantie améliorent la relation de confiance entre la MACIF et ses sociétaires.

• Un intérêt pédagogique vérifié : Les utilisateurs consultent les contenus en profondeur, signe d’un vrai engagement.

"La confiance envers la MACIF est renforcée grâce à la compréhension immédiate et à la visibilité accrue des exclusions de garanties", explique un responsable.

Un impact positif auprès de la communauté de l’accessibilité

Les associations spécialisées, comme l’Unapei (référence en matière de FALC), ainsi que les experts de l’accessibilité et les représentants institutionnels du handicap, ont salué cette initiative. "Une solution conçue avec les utilisateurs concernés, c’est rare et précieux", souligne un expert.

Une évolution interne positive

En interne, l’exigence du FALC a conduit les équipes, notamment juridiques et techniques, à faire évoluer certaines pratiques historiques. Sans renoncer aux impératifs de conformité, la version simplifiée et la version complète cohabitent désormais sur le site macif.fr.

"Les contenus simplifiés servent désormais de support aux collaborateurs pour lever les incompréhensions de leurs sociétaires", explique un membre de l’équipe. Les garanties relatives aux fauteuils roulants et aux prothèses auditives ont également été ajoutées sur le site, renforçant encore l’inclusivité de l’offre.

Un impact en lien avec son ADN mutualiste

Avec cette initiative, la MACIF capitalise sur son engagement historique en faveur de l’inclusion des personnes en situation de handicap. "Nous incarnons notre rôle sociétal : rendre l’assurance accessible au plus grand nombre, sociétaires ou non", résume un responsable.

La page anticipe les exigences de la directive européenne 2019/882, qui impose que les informations écrites soient compréhensibles et accessibles à tous. De plus, le FALC figure parmi les critères les plus exigeants du référentiel RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité).

L’accessibilité, un levier de performance et d’innovation

Cette initiative prouve que l’accessibilité est un véritable levier de performance. Forts de ces premiers retours, de nouveaux développements sont envisagés, notamment une version en Langue des Signes Française (LSF) et en braille à l’horizon 2026-2027.

"En partant des besoins des personnes qui rencontrent le plus de difficultés de compréhension, l’assurance devient plus claire au profit du plus grand nombre", conclut un responsable.

Un message fort : L’assurance pour tous, sans exception

Avec "L’assurance auto universelle", la MACIF a réinventé l’accès à l’assurance. En plaçant l’inclusion et la simplicité au cœur de sa démarche, elle a démocratisé un service essentiel et renforcé la confiance de ses sociétaires.

Une initiative qui prouve que l’accessibilité n’est pas un frein, mais un atout : en rendant l’assurance plus claire, la MACIF la rend plus utile, plus juste, et plus humaine.

"L’assurance doit être un droit, pas un privilège. Avec cette page, nous faisons un pas de plus vers cet idéal", résume fièrement un collaborateur de la MACIF.