Une expérience client augmentée grâce à la Voix du Client

Pour La Poste, l’objectif est clair : devenir, d’ici 2030, la plateforme humaine et digitale préférée des Français. Pour y parvenir, l’entreprise a placé la connaissance client et sa voix au cœur de sa stratégie. Une transformation profonde, où chaque collaborateur, du siège au terrain, est acteur de l’expérience client, et où l’écoute systématique guide chaque décision.

Le défi : Une satisfaction client à améliorer

En 2021, La Poste faisait face à un constat sans appel : une satisfaction client en deçà des attentes du marché, des avis en ligne rares et souvent critiques, et une connaissance client fragmentée. "Il était vital de remettre le client au centre de nos actions, de mieux le comprendre pour agir de façon efficace", explique un responsable.

Face à ce défi, La Poste a structuré une stratégie d’écoute client ambitieuse, combinant données, observation terrain et intelligence collective.

Une écoute 360° et systématique

Pour comprendre et agir, La Poste a mis en place plusieurs dispositifs clés :

• Des enquêtes de satisfaction en temps réel, restituées à l’échelle des points de contact, pour une vision granulaire et continue de l’expérience client.

• Une gestion proactive des avis en ligne : sensibilisation des équipes, incitation des clients à partager leur expérience via des QR codes, et réponse systématique sous 48h par le centre de relation client.

• Des autodiagnostics par les collaborateurs : via une application mobile, les équipes terrain évaluent leur bureau de poste ou d’autres bureaux visités. Ces diagnostics sont croisés avec les retours clients pour identifier les points de friction et engager des actions d’amélioration concrètes.

Le Hub : Une plateforme pour centraliser et agir

En 2024, La Poste a franchi une nouvelle étape avec le Hub, une plateforme centralisée qui agrège enquêtes, avis et autodiagnostics. Accessible à des milliers de collaborateurs, elle offre une vision omnicanale et multi-métiers de la satisfaction client.

"Le Hub, c’est bien plus qu’un outil. C’est un levier de transformation qui permet à chaque collaborateur de visualiser les progrès à réaliser et de définir son propre plan d’actions", explique un responsable.

Une connaissance client enrichie par l’intelligence artificielle

Pour aller plus loin, La Poste a intégré l’IA dans son dispositif d’écoute :

• Analyse automatique des verbatims pour identifier des signaux faibles non détectés par les méthodes traditionnelles.

• Suivi de l’effort client sans avoir à l’interroger, grâce à l’analyse des sentiments et des comportements.

• Optimisation continue des plans de codification, pour une compréhension toujours plus fine des attentes et des irritants.

Des actions concrètes à tous les niveaux

La Voix du Client guide désormais les décisions stratégiques et opérationnelles :

• Au niveau national : La connaissance client éclaire la construction des feuilles de route, la modélisation de l’impact de l’insatisfaction, et la priorisation des chantiers d’amélioration     (horaires, services, confidentialité…).

• Au niveau local : Les équipes animent, valorisent les collaborateurs et reconquièrent les clients grâce à des comités clients, des rituels managériaux, et un système de reconnaissance lié à l’expérience client.

Le rappel client : Une opportunité de reconquête

Parmi les actions phares, le rappel systématique des clients ayant répondu à une enquête de satisfaction. La priorité est donnée aux clients insatisfaits, pour comprendre leurs motifs de mécontentement et y apporter une solution. Pour les clients neutres, l’objectif est de les transformer en promoteurs. Quant aux clients satisfaits, le rappel vise à les valoriser, les fidéliser et encourager le bouche-à-oreille.

"À l’issue de chaque rappel, un compte-rendu est réalisé pour évaluer l’évolution de la perception client. L’objectif ? Améliorer durablement la satisfaction", explique un collaborateur.

Une transformation durable

Avec cette approche, La Poste a ancré la Voix du Client dans son ADN. "Nous avons mis la satisfaction du client au cœur de nos actions au quotidien, du siège au terrain. Une transformation durable, par le client et pour le client", résume un responsable.

Et demain ? Une expérience client toujours plus performante

La Poste ne compte pas s’arrêter là. L’objectif ? Poursuivre l’amélioration continue, en s’appuyant sur la data, l’IA et l’intelligence collective pour faire de chaque interaction une expérience mémorable.

"La Voix du Client, c’est bien plus qu’un outil. C’est une philosophie, une manière de penser et d’agir au quotidien", conclut un membre de l’équipe. Une philosophie qui place La Poste sur la voie de l’excellence client.