Place aux initiatives locales pour développer une expérience client mémorable !

En 2030, La Poste ambitionne de devenir la plateforme physique et digitale préférée des Français. Pour y parvenir, l’entreprise a fait un pari audacieux : miser sur l’intelligence locale, la proximité et l’initiative des équipes terrainpour créer des expériences mémorables, où chaque client se sent bienvenu, considéré, entre de bonnes mains et serein. Une stratégie qui porte ses fruits et qui redonne à La Poste son ADN de service public de proximité.

Le défi : Redonner du sens à l’expérience client

En 2021, les retours clients en bureau de poste étaient mitigés : les clients se disaient peu satisfaits de l’amabilité ou du professionnalisme du personnel. Pour changer la donne, La Poste a lancé l’empreinte relationnelle, une démarche visant à faire ressentir à chaque client qu’il est au cœur des préoccupations.

"Notre intention ? Créer de l’émotion !", résume un responsable. "Nous voulions que chaque client reparte d’un bureau de poste en se disant : ‘Ici, on m’a écouté, on m’a compris, on a pris soin de moi’."

L’empreinte relationnelle : Une co-construction avec les équipes

Entre 2022 et 2023, La Poste a déployé cette empreinte relationnelle auprès de ses collaborateurs, via des ateliers de co-construction. Chaque équipe a imaginé et testédifférentes postures ou gestes, pour ne retenir que ceux qui génèrent les ressentis recherchés : bienvenue, considération, sérénité, confiance.

"Les collaborateurs ont été acteurs de leur propre transformation. C’est ce qui a fait la force du dispositif", explique un membre de l’équipe. "On ne leur a pas imposé une méthode, on les a accompagnés pour qu’ils trouvent eux-mêmes les bonnes pratiques."

Le programme PILS : Le pouvoir d’initiative locale

En 2025, La Poste a franchi une nouvelle étape avec le programme PILS (Pouvoir d’Initiative Locale en Secteur). Ce programme donne aux directeurs de secteur la possibilité de :

• Communiquer localement via des campagnes mailing ciblées, pour faire connaître les offres et services de La Poste.

• Mettre en place des partenariats locaux (accueil de stands, vente de produits tiers…), pour renforcer l’ancrage territorial de l’entreprise.

• Organiser des animations mémorables pour les clients, en s’appuyant sur un catalogue      d’expériences différenciantes.

"L’idée ? Donner le pouvoir aux secteurs pour choisir, avec leurs collaborateurs, les animations qui ont du sens pour leurs clients", souligne un responsable.

Un catalogue d’expériences pour surprendre et fidéliser

Pour accompagner les équipes, La Poste a conçu un catalogue de thématiques d’animation, articulées autour de quatre axes :

1. Chouchouter le client : Journée du merci, Journée du compliment… Autant d’occasions de montrer aux clients qu’ils comptent.

2. Accompagner les événements de l’année : Saint-Valentin, Fête des mères, Noël… Des animations qui s’inscrivent dans le calendrier et créent du lien.

3. Illustrer l’engagement RSE : Semaine de l’environnement, accueil d’organismes caritatifs… Des initiatives qui montrent que La Poste est un acteur engagé de son territoire.

4. Prendre en charge des publics spécifiques : Ateliers pour les jeunes (gestion administrative, budget), pour les séniors (numérique, offres adaptées)… Des animations qui répondent à des besoins concrets.

Chaque animation est clé en main : fiche synthétique, badges, affiches… Mais les bureaux peuvent aussi créer leurs propres initiatives, puis les partager via la plateforme ENVIE (plateforme de partage et de challenges).

Des retours très positifs

Les animations locales ont séduit les clients et dynamisé les équipes :

• Les clients sont agréablement surpris par ces initiatives, qui cassent la routine des bureaux de poste.

• Les collaborateurs, eux, retrouvent du sens dans leur mission et prennent plaisir à organiser ces moments.

• Les managers constatent une meilleure cohésion d’équipe et une fierté retrouvée de servir les clients.

"Ces animations, c’est une vraie bouffée d’oxygène. On voit que les clients sont ravis, et nous aussi !", partage un manager.

Une expérience client et collaborateur augmentée

Avec le programme PILS, La Poste a réussi à concilier deux enjeux :

• Développer une expérience client émotionnelle, en ancrant ses bureaux dans leur territoire.

• Créer une expérience collaborateur positive, en donnant du pouvoir et de l’autonomie aux équipes.

"Ce projet s’inscrit dans la continuité de nos travaux sur l’empreinte relationnelle. Il confirme notre ADN de proximité et de service", conclut un responsable.

Et demain ? Amplifier l’émotion

La Poste ne compte pas s’arrêter là. L’objectif ? Amplifier le développement des animations locales pour renforcer encore l’expérience émotionnelle. Avec une conviction : l’émotion, ça se vit… et ça se partage !

"Le plus beau dans cette démarche, c’est de voir comment une simple animation peut créer du lien, de la joie, et même de la fierté. Chez La Poste, on a toujours su que le service public, c’était avant tout une histoire d’humain. Aujourd’hui, on le prouve encore plus", explique un collaborateur.

Un message fort : La Poste, plus que jamais proche de vous

Avec le programme PILS, La Poste réaffirme son engagement : être la plateforme de proximité préférée des Français. Une ambition qui passe par l’innovation locale, l’écoute des clients et la valorisation des équipes.

"On ne vend pas que des services. On vend de l’émotion, de la confiance, de la proximité. Et c’est ça, la vraie différence", résume fièrement un responsable.