L’IA au service de la relation client

Dans l’univers exigeant et concurrentiel de la banque et du crédit à la consommation, FLOA, filiale de BNP Paribas, a fait face à un défi de taille : comment concilier réactivité, personnalisation et efficacité opérationnelle dans un contexte où les attentes clients n’ont jamais été aussi élevées ? La réponse ? EVA, un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle, capable de comprendre, traiter et répondre aux demandes clients en temps réel, tout en libérant les conseillers pour des missions à plus forte valeur ajoutée. Une innovation qui a réinventé l’expérience client et redéfini le rôle des équipes au sein de l’institution financière.

Le constat : Un service client à l’épreuve de la complexité

Pour une institution comme FLOA, qui gère des milliers d’interactions quotidiennesavec ses clients, la réactivité et la qualité de service sont des enjeux majeurs. Pourtant, les conseillers étaient souvent submergés par des tâches répétitives — simulations de prêts, actes de gestion, réponses aux questions standard — les empêchant de se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’accompagnement personnalisé, la vente de produits complémentaires et la fidélisation.

"Nous avions besoin d’une solution capable de répondre instantanément aux demandes, tout en garantissant un niveau de sécurité optimal conforme aux normes bancaires. Et surtout, nous voulions libérer nos conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : la relation client et la création de valeur", explique un responsable de FLOA.

C’est dans ce contexte qu’est née EVA, une solution hybride qui allie intelligence artificielle et expertise humaine pour transformer le service après-vente en un véritable levier de croissance.

EVA : Une IA multilingue, omnicanale et intelligente

EVA n’est pas un simple chatbot. C’est un agent conversationnel de nouvelle génération, capable d’interagir en français, espagnol, portugais et italien, sur les lignes téléphoniques, l’application mobile et le site web de FLOA. Grâce à des technologies de reconnaissance vocale et de traitement avancé du langage naturel (NLP + LLM), EVA comprend les requêtes des clients, même formulées de manière naturelle ou imprécise, et propose des réponses adaptées, personnalisées et contextuelles.

Parmi ses fonctionnalités phares :

• L’identification automatique du client dès le début de l’échange, en s’appuyant sur son historique, ses contrats et ses préférences.

• La gestion des demandes complexes, comme les simulations de prêt avec décision de principe en temps réel, grâce à une intégration fluide avec les API de FLOA.

• La continuité du service : EVA permet de basculer entre texte et voix selon la préférence de l’utilisateur, et de transférer vers un conseiller humain lorsque nécessaire, sans rupture dans l’expérience.

"EVA ne remplace pas les conseillers, elle les augmente. Elle prend en charge les demandes standardisées et répétitives, pour que nos équipes puissent se concentrer sur l’accompagnement, la vente et la résolution des cas complexes", résume un membre de l’équipe projet.

Un modèle hybride : L’IA au service de l’humain

Avec EVA, FLOA a adopté un modèle hybride innovant où l’intelligence artificielle et l’expertise humaine se complètent. Concrètement :

• Une grande partie des demandes (simulations, informations, actes de gestion…) sont traitées en autonomie par EVA, avec une précision et une rapidité inégalées.

• Les cas les plus complexes ou sensibles (réclamations, demandes spécifiques, ventes      additionnelles…) sont orientés vers les conseillers humains, qui peuvent alors se concentrer sur un traitement "hyper care", personnalisé et haut de gamme.

Ce modèle permet de :

• Répondre instantanément aux demandes standard, 24h/24 et 7j/7, sans temps d’attente pour le client.

• Augmenter le selfcare depuis l’application mobile, en guidant les clients vers des solutions autonomes et immédiates.

• Libérer les conseillers des tâches répétitives, pour qu’ils puissent créer de la valeur : vente de produits complémentaires, fidélisation, gestion des dossiers complexes…

"Le support n’est plus un centre de coûts, mais un levier de croissance. Les équipes ne traitent plus des tickets, elles pilotent des systèmes intelligents et créent des opportunités", explique un responsable.

Une intégration fluide et une gouvernance rigoureuse

Le déploiement d’EVA a été rapide et efficace, avec une approche agile :

• Un temps record entre l’idée et le Proof of Concept (POC), grâce à une collaboration étroite entre les équipes métiers, techniques et la direction.

• Une solution scalable et customisable, adaptée aux besoins des clients, des partenaires et du groupe BNP Paribas.

• Une intégration fluide dans les outils existants de FLOA, avec une adoption massive par les équipes et les clients.

"EVA a été conçue pour s’intégrer parfaitement dans notre écosystème, sans perturber nos processus existants. Et surtout, pour offrir une expérience client fluide, cohérente et sans couture, quel que soit le canal utilisé", souligne un membre de l’équipe technique.

Des résultats à la hauteur des ambitions

Avec EVA, FLOA a transformé son service après-vente et amélioré l’expérience client de manière significative :

• Une réactivité accrue : les clients obtiennent des réponses immédiates à leurs demandes, même en dehors des horaires d’ouverture des agences.

• Une personnalisation renforcée : grâce à l’analyse des données clients, EVA propose des réponses adaptées à chaque profil et à chaque contexte.

• Une satisfaction client en hausse : les retours des clients sont extrêmement positifs, avec un score NPS élevé pour les interactions avec l’IA.

• Une productivité accrue pour les conseillers, qui peuvent désormais se concentrer sur des missions stratégiques et à forte valeur ajoutée.

"Les clients sont ravis de l’expérience, et nos conseillers aussi. EVA a permis de créer un cercle vertueux : plus de satisfaction, plus d’efficacité, plus de croissance", résume un responsable.

Une cohérence totale avec l’ADN de FLOA

Pour FLOA, l’innovation technologique doit toujours servir l’humain et le client. EVA incarne cette philosophie en :

• Améliorant la réactivité et la personnalisation du service client, pour une expérience plus fluide et plus satisfaisante.

• Libérant les conseillers des tâches répétitives, pour qu’ils puissent créer de la valeur et renforcer la relation client.

• Garantissant un niveau de sécurité optimal, conforme aux exigences du secteur bancaire.

Et demain ? Une expérience client toujours plus fluide et innovante

Avec EVA, FLOA a réinventé son service après-vente et prouvé que l’IA peut être un allié précieux pour les institutions financières. "L’IA n’est pas une fin en soi, mais un moyen de mieux servir nos clients et de libérer le potentiel de nos équipes", conclut un responsable.

Mais EVA n’est qu’un début. FLOA compte poursuivre l’innovation pour améliorer encore l’expérience client, étendre les fonctionnalités d’EVA et renforcer son positionnement comme acteur majeur du crédit à la consommation.

"Le plus beau dans cette aventure, c’est de voir comment l’IA peut humaniser le service client. EVA n’est pas qu’un outil, c’est un partenaire pour nos clients et nos équipes, qui nous permet de repenser la relation client de manière plus efficace et plus humaine", explique un collaborateur.