Comment la comète formation ENGIE va-t-elle impacter la planète « Satisfaction client » ?

Chez ENGIE, la satisfaction client est une priorité absolue. Face à des attentes toujours plus élevées, l’entreprise a repensé en profondeur la formation de ses conseillers clientèle, en misant sur l’innovation, l’adaptation et l’engagement. Résultat : une expérience client transformée, où chaque interaction devient une opportunité de fidélisation.

Un constat : La formation comme levier de satisfaction

En 2020, ENGIE a identifié un enjeu majeur : la satisfaction client variait fortement selon les motifs d’appels. Certains sujets, comme les explications sur les factures ou la justesse des facturations, affichaient des niveaux de satisfaction et des NPS très contrastés. Pour y remédier, l’entreprise a décidé de placer la formation au cœur de sa stratégie, avec un objectif clair : assurer un niveau minimal de compétences pour tous les conseillers, tout en maintenant la motivation des plus expérimentés.

"Parce que des conseillers bien formés sont des conseillers compétents, qui rendent nos clients satisfaits et fidèles !", résume l’équipe ENGIE.

Le projet PILAT : Une formation sur mesure

Inspiré par la Dune de Pilat – "l’ascension est longue et compliquée, mais une fois en haut, la vue est magnifique" –, le projet PILAT(Professionnalisation, Innovation, Labellisation, Ancrage, Transformation) a été lancé pour aider les conseillers à monter en compétences.

Ce projet repose sur deux piliers :

• La formation à la carte : Un adaptive learning qui permet une formation personnalisée, adaptée aux besoins de chaque conseiller.

• La labellisation : Une certification qui valide le niveau de compétences des conseillers, leur aptitude à traiter efficacement les demandes clients et à apporter les bonnes informations au bon moment.

Des outils innovants pour une formation engageante

Pour rendre la formation efficace, captivante et ludique, ENGIE a investi dans des outils de pointe :

• Des modules e-learning fluides et dynamiques, avec des illustrations générées par IA.

• Des avatars réalistes pour guider les apprenants à travers des cas pratiques.

• Une plateforme LMS qui transforme les supports de formation en parcours interactifs (vidéos, quiz, cas pratiques…).

"Se former doit être efficace, captivant, ludique et engageant pour être le meilleur", explique l’équipe.

Des résultats à la hauteur des ambitions

Aujourd’hui, les conseillers ENGIE bénéficient d’une formation continue, avec des parcours adaptés à leurs besoins et des évaluations régulières pour valider leurs compétences. Les résultats sont au rendez-vous :

• Une amélioration significative des indicateurs de satisfaction client et de NPS.

• Une montée en compétences visible chez les conseillers, qui se sentent mieux armés pour répondre aux attentes des clients.

• Une fidélisation renforcée, grâce à des interactions plus fluides et plus pertinentes.

Une approche gagnante

Avec PILAT, ENGIE a prouvé que l’innovation en formation peut transformer l’expérience client. En combinant technologie, personnalisation et engagement, l’entreprise a créé un cercle vertueux : des conseillers mieux formés, des clients plus satisfaits, et une relation de confiance renforcée.

Une philosophie qui porte ses fruits… et qui inspire l’ensemble du secteur.