De l’écoute à l’émotion : la Voix du Client incarnée par Shaky

Chez Best Western France, la Voix du Client n’est pas un simple concept managérial. C’est une démarche vivante, portée par une mascotte espiègle et fédératrice, Shaky. Ce shaker cocktail, symbole de convivialité et de mixité, incarne une ambition claire : faire de chaque collaborateur, quel que soit son métier, un acteur engagé de l’expérience client. Une initiative qui a su casser les silos, réveiller les conscienceset créer une dynamique collective autour de la satisfaction client.

Le constat : Une Voix du Client trop souvent confinée aux experts

En 2023, Best Western France a fait un double constat :

• D’un côté, les meilleures idées émergeaient du terrain : des hôtels, des échanges directs avec les clients, des collaborateurs en prise avec la réalité quotidienne.

• De l’autre, ces retours restaient trop souvent cantonnés à certains services (qualité, relation client…), sans irriguer l’ensemble de l’organisation.

"Nous avions des pépites d’informations, des retours clients riches, des bonnes pratiques… mais tout cela restait cloisonné. Il fallait briser les silos et donner à chacun, même aux métiers les plus éloignés du client, les clés pour comprendre son impact sur la satisfaction", explique la Direction Expérience Client.

Shaky : Une mascotte pour fédérer, engager et inspirer

Pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Voix du Client, Best Western a imaginé un dispositif ludique, visuel et rituel, articulé autour de plusieurs piliers :

• Un format "one-pager" dynamique : Chaque édition mêle chiffres-clés, verbatims clients ou hôteliers, vidéos ou témoignages, et un "ingrédient mystère" pour la touche ludique. "On a voulu éviter les tableaux de bord figés. Ici, on mise sur le storytelling, les émotions, et la surprise", précise un responsable.

• Une diffusion omnicanale : Via Steeple (outil de communication interne), la TV interne, et des kakémonos personnalisables dans les espaces communs. "Shaky est partout. On ne peut pas le rater !", s’amuse un collaborateur.

• Des animations régulières : Jeux, concours, dégustations, quiz… Autant d’occasions de célébrer les succès, de partager les bonnes pratiques et de stimuler l’innovation. "L’idée,      c’est de créer un rituel. Un rendez-vous que les équipes attendent avec impatience", souligne un membre de l’équipe.

• Une mascotte attachante : Shaky, avec sa tagline "Agiter l’idée, impulser le changement !", symbolise l’ADN hôtelier de Best Western. "Shaky, c’est plus qu’une mascotte. C’est un      symbole de notre volonté de placer le client au cœur de tout ce que nous faisons", explique un responsable.

Une démarche co-construite et inclusive

Pour garantir l’adhésion de tous, Best Western a associé l’ensemble des parties prenantes à la conception du dispositif :

• Un groupe de travail transverse, réunissant des collaborateurs de l’expérience client, de la communication, du marketing, des RH et de l’événementiel.

• Un diagnostic attentif : Analyse de toutes les sources (courriers, avis clients, enquêtes) et benchmark des meilleures pratiques dans d’autres secteurs.

• Une identité visuelle forte : Shaky, avec son design expressif, est devenu le symbole de la Voix du Client, présent dans tous les supports.

"Nous voulions quelque chose de simple, de mémorable, et surtout, de fédérateur. Shaky répond parfaitement à ces attentes", résume un membre de l’équipe.

Des retours enthousiastes et une dynamique pérenne

Dès son lancement, le dispositif a séduit les équipes :

• Les premiers jeux immersifs ont mobilisé massivement les collaborateurs, avec la participation active du DG et du président, gage de l’adhésion managériale.

• Les animations récurrentes (cahier de vacances, dégustations, quiz…) ont atteint des taux de participation records, avec une mobilisation équitable entre présentiel et distanciel.

• Le kakémono personnalisé, déployé dans tous les espaces communs, est devenu un vrai      outil d’appropriation visuelle.

"Le dispositif rend la relation client plus vivante et concrète au quotidien", déclare un collaborateur. "On se sent tous concernés, et c’est très motivant !", ajoute un autre.

Une culture client ancrée dans le quotidien

Aujourd’hui, la Voix du Client est devenue un rituel chez Best Western France :

• Une minute "Voix du Client" est intégrée aux petits-déjeuners mensuels interservices.

• Les verbatims clients et hôteliers sont mis en avant pour valoriser chaque contribution.

• Des lots symboliques (casquettes, petits-déjeuners, porte-badges…) récompensent la participation et renforcent l’engagement.

"La démarche a renforcé le sentiment d’appartenance et la transversalité des échanges. On se sent tous acteurs de la satisfaction client", se réjouit la Direction.

Et demain ? Une dynamique toujours plus forte

Avec Shaky, Best Western France a réussi à placer l’émotion, la reconnaissance et la co-construction au cœur du quotidien. Une démarche pérenne, évolutive et accessible à tous, qui fixe un nouveau standard pour l’engagement collaborateur autour de la satisfaction client.

"L’engagement collaborateur grimpe lorsque la reconnaissance et la dimension ludique sont intégrées dans l’expérience. Shaky, c’est la preuve que la Voix du Client, quand elle est bien incarnée, peut transformer une entreprise de l’intérieur", conclut un responsable.

Un message clair : La Voix du Client, c’est l’affaire de tous

Shaky n’est pas qu’une mascotte. C’est une philosophie, une démarche, une volonté de placer le client au centre de chaque décision. Et surtout, c’est la preuve que l’émotion et le jeu peuvent être des leviers puissants pour fédérer, engager et transformer une organisation.

"Avec Shaky, nous avons créé bien plus qu’un dispositif. Nous avons créé une culture. Une culture où chacun, quel que soit son métier, se sent responsable de la satisfaction client", résume fièrement la Direction Expérience Client de Best Western France.