Customer Room

Dans un monde où les entreprises cherchent à se différencier par leur relation client, AXA France a fait un choix audacieux : ne pas se contenter de parler du client, mais le rendre tangible. Pour cela, l’assureur a imaginé un espace unique, la Customer Room, où chaque collaborateur, quel que soit son poste, peut vivre de l’intérieur l’expérience client, en ressentant ses émotions, ses irritants et ses attentes. Une initiative qui a déjà marqué les esprits et transformé la manière dont les équipes appréhendent leur mission.

Le défi : Rapprocher les collaborateurs d’une réalité client parfois lointaine

Avec des milliers de collaborateurs répartis dans toute la France et des réseaux de distribution variés, AXA France a longtemps été confrontée à un défi de taille : la distance entre les équipes et la réalité vécue par les clients. Malgré des avancées significatives en matière de processus et de satisfaction, la culture client restait trop souvent désincarnée, trop technique, trop éloignée des émotions qui animent les assurés au quotidien.

"Nous avions besoin de quelque chose de disruptif, de concret, pour que chaque collaborateur comprenne vraiment ce que vit un client lorsqu’il est confronté à un sinistre ou à une demande complexe", explique Alice Holzman, Directrice Client, Marketing, Communication et Engagement chez AXA France. C’est ainsi qu’est née l’idée de la Customer Room, un espace conçu pour immerger les équipes dans la peau des clients et leur faire vivre, en direct, les émotions liées à leurs interactions avec l’assureur.

La Customer Room : Un voyage en trois étapes vers l’empathie

Inaugurée en grande pompe lors du Customer Day, la Customer Room est bien plus qu’un simple espace de formation. C’est une expérience immersive, pensée pour bousculer les habitudes et créer une prise de conscience collective. Chaque visite, organisée sur inscription des managers pour leurs équipes, suit un parcours structuré en trois zones, chacune conçue pour éveiller les sens et les émotions :

"Connaître" nos clients

Ici, les collaborateurs découvrent les profils types des assurés, leurs attentes, leurs irritants, à travers des quiz interactifs, des infographies percutantes et des vidéos témoignages. L’objectif ? Comprendre qui sont les clients d’AXA, au-delà des dossiers et des statistiques.

"Vivre" une expérience client

Grâce à la réalité virtuelle, les participants endossent le rôle d’un client victime d’un cambriolage ou d’un accident de la vie courante. Deux scénarios leur sont proposés : l’un avec une prise en charge empathique, l’autre avec une approche distante et administrative. "C’est une expérience bouleversante. On comprend enfin l’impact émotionnel de nos réponses… ou de notre silence", confie un collaborateur après sa session.

"Ressentir" les émotions en direct

Dans cette dernière zone, les équipes écoutent des appels réels passés aux services clients. Les conversations, parfois chargées d’émotion, sont décryptées pour en extraire les besoins, les irritants et les ressentis des deux parties. Un jeu des 7 erreurs sur des courriers clients permet aussi d’identifier les pièges à éviter dans les échanges écrits. "Certains appels m’ont vraiment touchée. On réalise à quel point nos mots peuvent apaiser… ou blesser", partage une collaboratrice.

Un acte managérial fort : le débrief collectif

La visite de la Customer Room ne s’arrête pas à l’immersion. Chaque session se conclut par un débrief collectif, animé par des membres de la Direction Client. L’objectif ? Transformer l’émotion en action. Les équipes repartent avec des engagements concrets pour améliorer leur relation client au quotidien.

"On ne ressort pas indemne de la Customer Room. On repart avec l’envie de faire mieux, de changer nos pratiques", explique un manager. Certains s’engagent à organiser des points mensuels d’échanges avec les équipes qualité, d’autres à intégrer des écoutes clients dans leurs réunions, ou encore à simplifier leurs communications pour éviter le jargon.

Un rayonnement bien au-delà des murs de Nanterre

Initialement conçue pour les collaborateurs du siège de Nanterre, la Customer Room a rapidement dépassé les attentes. Son succès a poussé AXA France à étendre l’expérience :

• Un Customer Room Tour a été lancé pour recréer l’espace lors d’événements majeurs ou dans les régions.

• Des visites VIP ont été organisées pour des partenaires externes, des candidats, ou encore des médias, faisant de la Customer Room un ambassadeur de la culture client d’AXA.

"La Customer Room, c’est devenu un symbole. Elle montre que chez AXA, le client n’est pas une notion abstraite, mais une réalité que chacun peut toucher du doigt", résume un responsable.

Une cohérence naturelle avec l’ambition d’AXA

Pour AXA France, l’objectif est clair : devenir l’assureur préféré des Français. Et cela passe nécessairement par une acculturation forte à la culture client. La Customer Room incarne cette volonté en renforçant la proximitéavec les clients et en donnant du sens au quotidien des collaborateurs.

"La Customer Room, c’est bien plus qu’un espace. C’est une prise de conscience collective : chaque geste, chaque décision, a un impact sur nos clients. Et c’est cette prise de conscience qui va nous permettre de faire la différence", conclut un membre de la Direction.

Et demain ? Une dynamique toujours plus forte

Avec des centaines de visiteurs depuis son ouverture, la Customer Room est devenue un levier clé pour ancrer la culture client dans l’ADN d’AXA. Et l’aventure ne fait que commencer : de nouvelles animations, de nouveaux scénarios, et surtout, une dynamique toujours plus forte pour placer le client au cœur de chaque décision.

"Le plus beau, c’est de voir comment les équipes repartent transformées. Elles ont compris que le client, ce n’est pas juste un dossier… c’est une personne, avec des émotions, des attentes, et une histoire", explique un animateur. Une histoire que la Customer Room permet, enfin, de vivre de l’intérieur.