Sandrine Beltran

En quinze ans d’expérience dans la relation client au sein du groupe Société Générale puis à la Banque Postale, elle a construit un parcours alliant vision stratégique, transformation opérationnelle et engagement humain.

Elle découvre la relation client presque par hasard, séduite par un univers collectif ou l’esprit d’équipe et la solidarité sont au cœur de la performance. Un métier exigeant, complexe pas suffisamment reconnu à sa juste valeur, même si l’appétence croissante des clients pour le à-distance fait progressivement passer les CRC de centre de coût à centre de profit.

Dans le secteur bancaire, le à distance est en train de s’imposer comme un pilier du modèle relationnel. Ils incarnent l’évolution profonde des usages : des clients plus autonomes, plus digitaux, plus exigeants qui attendant immédiateté, simplicité et accompagnement au bon moment dans leur parcours.

Pour répondre à cet enjeu, Sandrine a piloté des transformations d’envergure sur la relation client, avec une attention particulière portée à l’humain et à l’engagement des équipes. Ses réalisations ont été plusieurs fois distinguées par Elu Service Client de l’Année, les Palmes de l’AFRC et les CX Awards.

Aujourd’hui, elle est convaincue que les nouvelles technologies et en particulier l’IA conversationnelle et générative ouvrent un champ des possibles inédits. Bien utilisées, elles libèrent les équipes des interactions à faible valeur ajoutée, renforcent la pertinence des réponses et permettent aux conseillers à distance de se concentrer sur ce qui fait la différence : la relation humaine.

L’émotion reste selon elle le facteur clé qui transforme une interaction en expérience et un client en ambassadeur.