Florence Bouchot

Florence Bouchot débute en agence de publicité, et rejoint en 2000 le premier opérateur de jeux d’argent en France, devenu en 2025 le groupe européen FDJ United.
Pendant 17 ans, elle est Responsable Communication Publicitaire des marques Loto (« Au revoir Président », « C’est le jeu ma pauvre Lucette »), EuroMillions et FDJ.

Depuis 8 ans, Florence est Responsable Culture Clients, sa mission est d’acculturer tous les collaborateurs du groupe à l’expérience clients, à la connaissance des clients joueurs FDJ, de leurs insights, et aux engagements de l’entreprise envers ses clients.
Son rôle consiste à faciliter l’appropriation de la stratégie clients par les collaborateurs et à accompagner le déploiement d’actions améliorant l'expérience des clients, et donc leur satisfaction sur l’ensemble de leurs parcours.

Pour faire grandir la culture clients, Florence met en place des dispositifs d’acculturation en continu, comme par exemple le Flash Clients, un journal web de 15 minutes qui diffuse les informations essentielles à connaître sur les clients pour mieux les satisfaire, des rencontres mensuelles avec des clients sous la forme d’un Club Satisfaction Joueurs et de vis-ma-vie au Service Clients. Florence accompagne aussi les collaborateurs de façon personnalisée pour développer leur centricité client.

Florence compare la culture client à la permaculture, une méthode agricole fondée sur les principes du développement durable et la biodiversité. En 2023, avec Thierry Spencer, auteur du Blog « Sens du Client », ils définissent le concept de permaculture client comme « l’art de concevoir au sein d’une organisation, un écosystème respectueux de l’humain, client ou collaborateur, en s’inspirant de l’écologie naturelle ». A travers un billet, ils explicitent les 12 principes de la permaculture client.

Elle est également administratrice de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) depuis 2021.