Astrid Lelievre

Avec plus de 15 ans d’expérience dans le management de l’expérience client, Astrid Lelievre s’attache à faire de chaque interaction une opportunité de créer du lien, de la valeur et du sens. De l’hôtellerie économique, puis de luxe, au secteur médico-social, son fil rouge reste constant : mettre l’humain au cœur de l’expérience, en cohérence avec les valeurs des organisations qu’elle sert.
Chez Clariane, dont la raison d’être est de « prendre soin de l’humanité de chacun dans les moments de fragilité », elle porte aujourd’hui la Voix du Client au sein de la Direction Marketing France en tant que Directrice Expérience & Relation Client, un poste qu’elle occupe depuis 2021. Son rôle consiste à transformer les retours clients en leviers d’action concrets et à accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en œuvre de plans d’amélioration. Son ambition : développer une Culture client sincère, responsable et durable dans un secteur où la culture du soin est prédominante.
De 2014 à 2021, en tant que Directrice Qualité du groupe Barrière, elle a mis en œuvre la stratégie de transformation de l’expérience client, en cohérence avec la stratégie de la marque. Elle a également participé à la transformation de la culture d’entreprise pour la recentrer sur le client, en développant une approche basée sur le principe socle de la symétrie des attentions.
Son approche dans le secteur médico-social repose sur des convictions fortes :

L’expérience client n’est pas une option, mais une nécessité. Dans un secteur où des humains prennent soin d’autres humains, il s’agit d’une expérience de vie, de dignité, de confiance et de lien.
L’expérience client est une culture, pas un projet. C’est ensemble, avec humilité, transparence, considération et bienveillance, que le secteur médico-social de demain se construira, permettant de faire bouger les lignes et de changer la perception d’un secteur souvent mal jugé, mais essentiel à la société — et qui le sera de plus en plus au regard du vieillissement de la population.
L’expérience client ne peut être portée par quelques-uns. Elle devient une dynamique collective dès lors que l’on donne du sens à l’action de chacun.